Reclamo a Flixbus. Come tutelarsi in caso di ritardo.

Ultimamente ho avuto una piccola disavventura con Flixbus.

Così, dopo avervi esposto cosa potete fare in caso di voli cancellati/in ritardo e come tutelarvi anche con la ryanair, ho deciso di scrivere qualcosa anche con riguardo ai diritti dei passeggeri di autobus.

zaino

I DIRITTI DEI PASSEGGERI

Invero infatti, a far data dal primo marzo 2013, è entrato in vigore il regolamento Ce. n. 181/2013, il quale riconosce una serie di diritti a tutti i passeggeri di autobus che percorrono una tratta extraurbana superiore ai 250 km o, a diverse condizioni, inferiore.

In particolare gli articoli più interessanti per quanto è di nostro interesse sono contenuti nel capo IV del suddetto regolamento i quali impongono a favore dei passeggeri una serie di obblighi a carico del vettore.

IL DIRITTO A VIAGGIARE

E, invero, innanzitutto, quando il vettore prevede che un servizio regolare subisca una cancellazione o un ritardo alla partenza dal capolinea per oltre 120 minuti o in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili,  deve offrire  al passeggero la scelta tra:

a) la continuazione o il reinstradamento verso la destinazione finale non appena possibile;

b) il rimborso del prezzo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito in autobus al primo punto di partenza,

Ove il vettore non sia in grado di offrire al passeggero le suddette opportunità, il passeggero ha il diritto di farsi corrispondere una somma pari al 50 % del prezzo del biglietto, oltre al rimborso. Tale somma è corrisposta dal vettore entro un mese dalla presentazione della richiesta di risarcimento . Quando l’autobus diventa inutilizzabile durante il viaggio, il vettore assicura o la continuazione del servizio con un altro veicolo dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile o il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un idoneo punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire.

Ove possibile, le suddette informazioni sono fornite per via elettronica a tutti i passeggeri, compresi quelli che sono in partenza dalle fermate d’autobus, e

IL DIRITTO ALL’ASSISTENZA

Ciò premesso, la parte più interessante del regolamento citato ha ad oggetto il diritto all’assistenza dei passeggeri. Infatti, se un tragitto della durata di più di tre ore subisce un ritardo superiore ai 90 minuti, il vettore deve offrire al passeggero a titolo gratuito:

a) spuntini, pasti o bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa o del ritardo; b)  una sistemazione in albergo o in altro alloggio, nonché assistenza nell’organizzazione del trasporto tra la stazione ed il luogo di alloggio qualora si renda necessario un soggiorno di una o più notti.

IL DIRITTO AL RISARCIMENTO

Inoltre a norme dell’art. 22 “nessuna disposizione del presente capo impedisce ai passeggeri di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari”.

IL DIRITTO ALL’INFORMAZIONE

I vettori e gli enti di gestione delle stazioni provvedono affinché, al più tardi alla partenza, i passeggeri dispongano di informazioni appropriate e comprensibili sui diritti ad essi conferiti dal presente regolamento. Tali informazioni sono fornite alle stazioni e, se del caso, su internet. .

IL DIRITTO AL RECLAMO

Un discorso a parte merita il diritto al reclamo, atto necessario prima di instaurare una eventuale azione giudiziaria. Invero i vettori devono istituire un sistema per il trattamento dei reclami. Il reclamo può essere presentato entro  tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare. Entro un mese dal ricevimento del reclamo il vettore notifica al passeggero che il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame. Il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non supera i tre mesi dal ricevimento del reclamo.

I RECLAMI A FLIXBUS

Ciò fermo restando, Flixbus – la low cost tedesca che negli ultimi due anni si è imposta in Italia – ha predisposto un sistema di tutela adeguato per il trattamento dei reclami. E’, infatti, da pochissimo possibile trovare una pec con cui costituirla in mora.

Pertanto, oltre all’email servizioclienti@flixbus.it,  ora è possibile scrivere all’indirizzo pec reclamiflixbus@pec.it

Tanto premesso, si può scrivere direttamente a Flixbus per chiedere il risarcimento dei danni subiti.

Successivamente, in caso di mancato risontro,  il mio consiglio è quello di scrivere direttamente una pec all’autorità dei Trasporti con oggetto proprio le doglianze da muovere a Flixbus. La pec di detta autorità amministrativa indipendente è: pec@pec.autorita-trasporti.it – Sarà, infatti, quest’ultima autorità ad intervenire in prima persona e a compulsare flixbus.

Di seguito riporto la lettera che io ho scritto all’autorità. Chi voglia può utilizzare liberamente questo schema:

Spettabile Autorità dei Trasporti,

Vi scrivo in riferimento al biglietto n. 803xxx della compagnia di autobus Flixbus da me acquistato per percorrere in data 17.05.2017 la tratta Roma-Napoli con partenza alle ore 16.55 e arrivo alle ore 20.20. Invero, in tale data, la Flixbus – con un laconico sms pervenutomi alle ore 12.30 – mi comunicava che il suddetto autobus aveva accumulato un non meglio specificato “ingente ritardo” e mi invitava, pertanto, ad attuare le procedure per annullare il tragitto. Sulla scorta di tanto provavo, quindi, a contattare il servizio clienti della citata società e solo dopo numerosi e vani tentativi venivo tranquillizzato dal servizio clienti medesimo che mi invitava ad attendere specificando che il ritardo sarebbe stato di circa un’ora. In virtù di quanto suesposto decidevo, quindi, di attendere comunque la partenza presso lo stazionamento di Roma Tiburtina. Successivamente, e precisamente alle ore 16.10, sempre tramite sms, tuttavia Flixbus mi aggiornava comunicandomi che il ritardo accumulato dall’autobus era diventato di circa tre ore.  Infine, tramite un nuovo sms pervenutomi alle ore 18.35, mi informava che il ritardo era divenuto di circa 4 ore e trenta minuti.  Ciò premesso, compulsavo nuovamente il servizio clienti della società responsabile del ritardo e venivo informato che in realtà il suddetto ritardo era di addirittura oltre 6 ore.

Ciò nonostante, solo in seguito alle mie doglianze, Flixbus mi concedeva la possibilità di partire il giorno successivo alle ore 13.20 senza tuttavia fornirmi  l’assistenza cui è tenuta in virtù della carta dei diritti del passeggero. Come è noto, infatti, Flixbus – in virtù dell’art. 21 del reg. Ce n. 181/2011 entrato in vigore il 1.03.2013 – è tenuta, per un viaggio ( come è nel caso di specie) la cui durata prevista supera le tre ore,  in caso di cancellazione o ritardo alla partenza da una stazione superiore a novanta minuti, ad offrire al passeggero a titolo gratuito: a) spuntini, pasti o bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa o del ritardo; b) sistemazione in albergo o in altro alloggio, nonché assistenza nell’organizzazione del trasporto tra la stazione ed il luogo di alloggio qualora si renda necessario un soggiorno di una o più notti.  A ciò si aggiunga che l’art. 22 del suddetto regolamento Ce precisa che “Nessuna disposizione del presente capo impedisce ai passeggeri di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari”.

Tanto premesso, fermo restando che è nelle intenzioni del deducente esperire un’azione giudiziaria nei confronti di Flixbus per veder ristorati i pregiudizi subiti, Vi esorto ad adottare i provvedimenti sanzionatori opportuni nei confronti di quest’ultima anche alla luce della circostanza che la stessa, oltre a non fornire l’assistenza dovuta, viola i principi di correttezza e buona fede contrattuale non disponendo di una pec  o di una sede cui inviare i propri reclami in lingua italiana.

Cordialità,

avv.

LA SERIETA’ DI FLIXBUS

Dopo nemmeno 12 ore dall’invio della mia missiva, Flixbus si è messa a mia disposizione, offrendosi di indennizzarmi per le spese da me sostenute. Non c’è che dire: è una azienda seria.

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3 risposte a “Reclamo a Flixbus. Come tutelarsi in caso di ritardo.

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